鲁商服务：数字价值帮助物业服务更精细，生活更美好

鲁商服务在服务业领域完成了一次金蝶AI套件的数字化落地。本文整理其实施路径，并结合成都财邦在本地同类项目中的交付经验，补充可复用的落地要点。

行业洞察

对专业服务机构而言，客户续约率比新签更重要。而续约的前提，是客户能持续感知到服务价值——这需要服务过程可量化、可呈现。

客户介绍

鲁商生活服务股份有限公司是山东省商业集团有限公司控股的上市公司——鲁商健康产业发展股份有限公司的子公司，具有国家物业服务一级资质。在管项目遍布济南、北京、青岛、临沂、泰安、莱芜、济宁、东营、菏泽、淄博、潍坊、烟台、哈尔滨等城市，深耕山东省，并不断向周边重点省市拓展，目前在管面积突破1800万平方米。

鲁商物业在数字化建设过程中，希望依托搭建多重数据总线、业务总线，达成数据、业务基于经营视角的全贯通，规避信息割裂。鲁商物业数字化建设工程，着眼于公司数字支撑决策、在线高效协同、智能风控预警、标准快速复制等方面，旨在建立数据驱动的大运营平台，全域达成业务在线化、运营数字化、管理智能化、决策科学化。

在搭建数据驱动的大运营平台的过程中，企业要依托建立十大服务体系、五大板块，达成全维度服务的战略目标，如何提升管理效率与增加创收成为鲁商服务面临的巨大挑战，从经营角度思考转型升级成为重要抓手。

使用产品：金蝶AI套件

数字化需求

1、项目分散：系统割裂，如何提升管理效率？

2、鲁商服务多个项目分散在全国各：地，如何保障服务及时有效，转变组织形式，提示管理效率，是鲁商面临的一大挑战。

3、之前鲁商的在建系统：由于分不同时间建设，多为烟囱式独立系统，数据互通代价高，协同难度大，数据无法有效提供管理支撑。

4、如何通过智能化改造提升风险预：警能力，改善成本管控？

解决方案

项目由成都财邦本地团队交付，需求调研、蓝图确认、用户培训与上线陪跑在同一组人手里闭环。

01 鲁商服务希望能够搭建一个整体

改造前，系统割裂，如何提升管理效率？

落地后，的数字化运营平台，对内加强集团管控能力，依托技术手段落实管控策略，同时数字化工具，提升信息流转效率，提高员工工作效率。对外搭建客户服务平台，让客户可以快速找到物业人员，物业人员也可以快速响应客户诉求。同时，客户依托物业服务平台，可以享受安全科技化的生活，物业增值经营。

02 集团管控一屏知晓

改造前，地，如何保障服务及时有效，转变组织形式，提示管理效率，是鲁商面临的一大挑战。

落地后，依托搭建统一的在线平台，基层员工的工作任务，都依托线上派发，员工完成后在手机端进行汇报，领导可以依托大屏看到所有项目的任务完成情况,目前存在的风险，还有员工的绩效，项目的绩效。运营部负责人反馈到：以前，每次想要看项目运行情况，都需要好几天时间区找项目层层收集数据，时效性低，而且准确率也不高。

03 2s报修

改造前，由于分不同时间建设，多为烟囱式独立系统，数据互通代价高，协同难度大，数据无法有效提供管理支撑。

落地后，客户可以依托鲁商服务公众号或者APP/小程序等多个入口进行线上报修，报修后，系统会随时提醒客户处理进度，同时处理完成，还可以对物业员工进行评价。鲁商400客服中心负责人反馈到：以前鲁商的400是由外部人员承接，然后再派单给员工，中间传达时间久，影响客户的满意度。鲁商服务建立了多个服务入口。

04 在线商城提供O2O服务

改造前，警能力，改善成本管控？

落地后，依托在线商城，客户不仅可以买到物美价廉的商品，还可以享受到管家一站式送货上门或者服务上门的便捷生活。鲁商增值经营中心负责人反馈到：以前公司是采用有赞平台的商城，由有赞代运营，但是效果不是很好，主要是有赞提供的商品并不一定很适合社区的场景，而且也没有社区人员帮忙推广，落地性不好。

价值与成效

01 智慧云中心达成一体化平台管理

02 既提升了客户满意度

03 对外搭建客户服务平台

客户证言

通过金蝶我家云信息化平台，我们改善了业务日常的运营方式，通过场景化的应用，帮助我们提高管理水平和服务水平，也帮助项目一线员工提供一个高效工作的工具。

—— 鲁商服务CIO 董勤林

常见问题

服务型企业怎么把人效提上去？

把派工、进度、工时与结算放到同一条线上：任务在线分派、进度实时可见、工时自动归集到人效报表，管理才有抓手。

客户为什么总是感知不到服务价值？

因为服务过程不可见。通过公众号或小程序主动推送进度、账单与提醒，让客户随时可查，满意度与续约率通常会同步改善。

服务人员的绩效怎么考核？

按任务量、处理时长、客户评价与差错率设定量化指标，系统自动统计，避免考核靠印象、分配靠关系。